일상공감 AS 체험기

얼마 전 포스팅했던 풀어주넥 마사지기가 한 달도 채

안되어(3월 19일 주문) 고장이 나 이 제품의 공급업체인

일상 공감 측에 AS를 의뢰했고 이 과정에서 느낄 수 있던

이 회사의 어이없는 AS 체험기를 정리해 봤습니다

 

일상 공감? 뭐하는 회사?

일상 공감이 소셜 마케팅 제품군중에서 제법 네임드가

된 것은 최근입니다

제가 구매한 풀어주넥 제품 외에도 일상생활에 쓸만한

소품들을 적절한 마케팅과 더불어 감각적으로 론칭,

평소엔 필요를 못 느끼는 제품들도 필요할 것 같은데?...

라는 생각이 들 정도로 제품에 대한 장점을 잘 포장해

제품 판매로 연결시키는 능력이 돋보이는 회사여서

SNS 중심으로 적극적인 마케팅을 이어가는 회사입니다

주로 중저가 중심의 생활용품을 판매하고 있는데

제품은 직접 제조는 거의 없어 보이고 중국 제조의 OEM

형태가 많은 마케팅 주력의 딜러 회사로 생각됩니다

뭐 이 자체가 나쁜 것은 아니니 쓸만한 제품을 적극적

소싱을 하고 적절한 가격으로 공급한다면 더 바랄 것이

없는데 이런 형태의 단점이랄까? 문제는 바로 AS에서

발생할 가능성이 높고 바로 이 점이 이번에 제가 경험한

어처구니없는 상황이었습니다

 

풀어주넥은 AS가 없는 제품입니다

이게 무슨 소린가 싶죠?

AS담당자가 카톡 상담을 통해 저에게 통보한 내용입니다

AS 안 한답니다. 세상에 AS가 없는 제품이라니...

거짓말 같죠?

하도 말문이 막혀 AS 정책에 대해 다시 물어보았고

근거가 궁금해서 질문했더니 제품 판매 상세 페이지에

사전 공지해 놓았답니다

상식적으로 우리나라에서 판매되는 제품 중에 AS가 없는

제품이란 것을 자랑스럽게 명시해 놓는 제품이 있을 리가

없다 생각해서 찾아보았습니다

첫번째 관련 상세 페이지

첫 번째 관련 내용의 상세페이지 내용은 일반적 내용으로

14일 내 반품, 교환 가능하다는, 아주 상식적인 내용이

포함되어 있습니다

두번째 관련 상세 페이지

두 번째 AS 사항이 직접 언급된 상세페이지인데

신속, 정확, 신뢰... 내용이 적혀있고 별다른 언급이 없죠?

카톡에 말한 것처럼 첫 번째 상세페이지처럼 같은 폰트

크기로 "이 제품은 AS가 없는 제품입니다"라고 명시는...

당연히 안되어 있습니다

마지막 공지사항 모습 텍스트 페이지입니다

요기 보시면 "제품 불량 교환/반품"의 정확한 케이스가

적시되어 있는데 첫 번째 상세페이지에 명시된 반품,

교환 가능 기간과 동일 기간인 14일 이내에 "제품 불량"

의 키워드를 추가해 놓았는데 이것은 한번 생각해 보지

않으면 눈치채지 못할 사항으로 결론만 말하면 14일 이내

제품 불량으로 이의를 제기하지 않거나 컴플레인 하지

않으면 그 이후는 AS를 하지 않는다는 일상 공감의 정책을

고묘히 숨겨놓은 것이라고 생각할 수밖에 없는 내용인

것입니다

 

14일 내 문제없으면 AS도 없다

제품의 초기 교환이나 반품, 고객 변심으로 인한 사유 등

비일비재한 경우와 제품 불량으로 인한 AS는 엄연히

다른 문제입니다. 제가 통보받았던 대로 한다면 이 제품

풀어주넥의 보증기간은 14일인 셈입니다

물론 이 제품이 비싼 고가의 제품은 아니지만 그렇다고

아주 저열한 품질의 저가 제품도 아닙니다 그리고

사진처럼 "일상 공감"의 회사 라벨링도 프린팅 되어 있는

그 가격대에서의 나름 깔끔한 마감으로 신경 쓴 흔적이

보이는 제품이라 선택했던 이유도 있습니다

그런데 14일이 보증기간이고 이 기간을 벗어난 제품

고장은 AS가 없다는 것을 아시는, 인지한 소비자가

과연 얼마나 될까요? 이 점에서 아주 어이없고 황당한

점이었습니다

 

어이없음의 시작, 영상 요구

제품 수령 후 한 2주 정도는 먼저 후기처럼 잘 사용하며

잠을 쫓는데 효과적으로 사용했었습니다

제품 충전도 잘되고 버튼 조작도 잘되고 (자세한 후기는
이전 사용후기 포스팅을 참고해 주세요)

사용법이 단순해서 조작을 잘못해서 고장 날 우려는

거의 없다 보시면 됩니다

그 이후 한 달쯤 지나 4월 15일 금요일 사용을 위해

전원 버튼을 눌렀지만 아무런 반응이 없는 풀어주넥...

어떤 버튼도 작동이 안 되었고 충전이 안되어 방전 상태

인가 싶어 USB 충전 위해 포트에 꽂았지만 충전 등도

들어오지 않는 상태... 말 그대로 셧아웃

다음 날 일상 공감 카카오 채팅으로 상담을 시도하였고

이런저런 증상 내용과 조치를 문의하였습니다

물론 이때는 14일에 관련된 일상 공감의 AS 정책은

전혀 아는 바가 없는 상태였고요...

그런데 난데없이 당당자는 영상 촬영을 요구하였습니다

AS를 문의하는데 작동 안 하는 상태를 촬영한 영상을

올려라~ 이거 납득되십니까? 영상 검증을 하는 경우가

다른 회사도 다 하고 있는 일반적 내용인가요?

저는 그렇지 않다 생각했고 계속 문의를 이어갔습니다

핵심은 영상 촬영본을 요구하는 것이 일상 공감의

공식 프로세스인가? 하는 것이었습니다

공식 프로세스라고 한다면 일단 프로세스를 따르고

과한 절차에 대해서는 컴플레인할 생각이었으며

그런 절차도 상담원의 책임 소재를 회피하기 위한

규정되지 않은 요구라면 당연히 할 필요가 없는 것이고요

한 이틀 동안 실랑이가 계속되었지만 저의 2가지

단순한 질문에 정확한 답이 없이 이래저래 말 돌리기

가 계속되어 짜증이 나더군요

질문의 답은 없고 영상촬영만 요구하는

결국 저도 집요하게 파고들 수밖에 없었고

일상 공감에서 답변에서 유추할 수밖에 없었던 결론은

교환이든 반품이든 제품 불량이든 14일 내 가능
14일이 지나면 일상 공감은 AS가 없다

14일이 지나면 일상 공감은 AS가 없다

또한 알게 된 것이 있는데 이 풀어주넥 제품은

보증기간이란 개념이 없다는 것

굳이 있다면 14일이 되는 것이었습니다

 

또한 마지막으로 배려(?)처럼 얘기해 주었던 사실은

영상 촬영 요구는 14일을 초과한 당신 같은 분들을 위해

예외적인 처리(?)로 진행하기 위해 요청했던 부분이라고

알고 싶지도 않은 예외 케이스 적용을 배려처럼 떠드는

사실이 더욱 기분 상하게 하더군요

영상촬영은 예외적 처리를 위한 조치(?)

 

뭐가 문제인지 모르는 이런 회사

일상 공감 같은 벤더 회사, 소셜 마케팅 기반의 회사는

특히 사후 처리에 신경을 써야 하고 관련 프로세스도

신중하게 살피고 다듬어야 하는 매우 중요한 부분입니다

왜냐하면 제품을 직접 생산하지 않으니까요...

생산에 들이는 노력만큼 마케팅에 많은 노력이 들어가는

것이 사실이지만 직접 생산의 리스크와 노력 만큼이냐?

하면 그것은 아니라고 말할 수 있습니다

중국 제조라는 무겁고 무서운 리스크를 떠안고 가야 함을

잘 알고 있는 팩트인 만큼 품질 개선에 들이는 부분을

AS에 관한 모든 부분을 점검하고 매끄럽게 진행해야하는

노력이 있어야 하는 게 당연하다 할 것입니다

하지만 이번 AS 문제를 논의하는 과정에서 보여준

실망스러운 대응과 그보다 더 놀라운 AS 부재, 대충

버무려 놓은 눈 흐리기 식의 상세페이지 꼼수 등은

앞으로 일상 공감이 취급하는 다른 제품에서도 분명

문제 될 것이 예견되는 실망스러운 작태라 생각됩니다

오늘의 오뛰룩. 실망스러운 소셜 마케팅 기반의 회사

일상 공감의 풀어주넥 제품 AS 체험기였습니다

고맙습니다